Il corso vuole approfondire le competenze relazionali e le tecniche di comunicazione efficaci per gestire la comunicazione telefonica, per la fidelizzazione del Cliente, per offrire i servizi di customer service in modo qualificato, professionale e migliorare la customer satisfaction.
Al termine del corso e previo superamento del test di verifica finale, verrà rilasciato un attestato.

Obiettivi

Il corso si propone di fornire ai partecipanti le indicazioni per potenziare e affinare le competenze relazionali e le tecniche di comunicazione efficaci per gestire la comunicazione telefonica, per la fidelizzazione del Cliente, per offrire i servizi di customer service in modo qualificato, professionale e migliorare la customer satisfaction.

Tematiche

• La comunicazione assertiva
• Capire il proprio stile di comunicazione
• Il processo di comunicazione
• Il linguaggio non verbale come influenza i nostri rapporti con gli altri
• La tecnica delle domande
• La relazione con il cliente
• L’orientamento al cliente come aspetto determinante nella logica della qualità
• Le aspettative del cliente e i comportamenti efficaci
• Se il cliente è “difficile”: riconoscere le criticità e potenziare le proprie strategie di comunicazione
• Ascolto attento, ascolto attivo: privilegiare i comportamenti proattivi
• La comunicazione al telefono
• Accogliere, informare, guidare, sensibilizzare il cliente: saper dare risposta ai suoi bisogni
• Il cliente interno e il cliente esterno: creare un “ponte”
• Ricercare i fatti e dividerli dalle opinioni
• Utilizzo del feedback e la riformulazione